Suurempi asiakastyytyväisyys sekä verkossa että kivijalassa

EXIsport on slovakialainen urheilu- ja muotialan vähittäiskauppa, joka toimii Slovakiassa ja jolla on verkkokauppa Tšekissä. Perustamisestaan (vuodesta 2003) lähtien se on sijoittunut Slovakian ykkös-urheilukaupaksi. Yrityksen liikevaihto on 23 miljoonaa euroa ja sen verkkokaupan vuotuinen kasvu on 52 %. Helmikuussa 2019 se laajentaa Romanian markkinoille.

Miksi investoida verkkokauppaan, kun kivijalkakauppa tuottaa suurimman osan myynnistä? Tätä EXIsportin johto kysyi vuonna 2010. Koska yrityksellä oli monia hyvin toimivia myymälöitä, verkkosegmenttiin keskittyminen ei tuntunut välttämättömältä, mutta yllättäen se oli sitä. Verkkokaupan trendi oli tulossa, ja pysyäkseen mukana pelissä yritys päätti kiinnittää enemmän huomiota verkkonäkyvyyteensä.

Alussa tunnettu brändi ja laaja valikoima takasivat EXIsportille johtavan aseman markkinoilla. Kansainvälisten kilpailijoiden, kuten Sportisimon, Sports Directin ja Decathlonin, saapuminen vuonna 2015 kuitenkin muutti tilanteen. Oli elintärkeää investoida enemmän teknologiaan ja verkkomarkkinointiin.

Vuonna 2017 yritys palkkasi Jurajin, kokeneen markkinointikonsultin, jonka pääpainopisteenä oli parantaa PPC- ja sosiaalisen median kampanjoiden suorituskykyä sekä parantaa käyttäjäkokemusta. Ensimmäisten käyttäjäkokemustestausten jälkeen kävi selväksi, että sivuston haussa oli vakavia puutteita, ja yrityksen oli nopeasti parannettava sitä. Tässä vaiheessa Juraj otti yhteyttä Luigi’s Boxiin.

EXIsport otti käyttöön hakuanalytiikan ja sai lyhyessä ajassa mielenkiintoisia tuloksia. Kävi ilmi, että 30 % tapahtumista tehdään verkkohaun kautta ja että hakua käyttävien ihmisten konversioprosentti on 2,6 kertaa korkeampi kuin muiden.

Lisäksi yritys huomasi, että hakua käyttävän henkilön tilauksen keskiarvo on 9 % korkeampi kuin sellaisen henkilön, joka ei käytä hakua. Näiden tietojen perusteella EXIsport päätti parantaa verkkohakuaan ottamalla käyttöön pikahaun.

Autocompleten ja Search Analyticsin yhdistelmä auttoi yritystä kasvattamaan haun konversioprosenttia 32 %, mikä auttoi nostamaan vuotuista verkkokaupan liikevaihtoa 52 %.

Yllättävää kyllä, vaikka verkkosivustolla vietetty keskimääräinen aika lyheni 17 %, liikevaihto kasvoi jopa 52 %. Vaikka jotkut analyytikot saattaisivat tulkita tämän huonoksi merkiksi, Juraj sanoo, että asiakkaat, jotka tulevat sivustolle mielessään tietty tuote tai tuotekategoria, löytävät tuotteet nyt nopeammin, eikä heidän tarvitse viettää sivustolla enemmän aikaa kuin on tarpeen.

Mielenkiintoista on, että paremmasta hakukokemuksesta eivät hyödy vain asiakkaat, vaan myös myymälöiden myyjät jotka pystyvät auttamaan ostajia tehokkaammin.

Autocompleten ja Search Analyticsin käyttö paransi asiakastyytyväisyyttä sekä verkossa että kivijalassa. EXIsport ei kuitenkaan halua pysähtyä tähän.

EXIsport aikoo hyödyntää muita Luigi’s Boxin tekoälypohjaisia työkaluja vauhdittaakseen verkkokauppaliiketoimintaansa.